Jak Polberis uporządkował obsługę klienta z pomocą monday service i AI

Wyzwanie

Polberis działa na rynku od 2008 roku, obsługując klientów w Polsce i za granicą. Istotną częścią codziennej pracy jest obsługa zapytań ofertowych, zamówień, dokumentacji technicznej (atestów) oraz komunikacja z klientami w wielu kanałach jednocześnie. Wraz ze wzrostem skali działalności dotychczasowe, ręczne sposoby pracy zaczęły ograniczać efektywność operacyjną.

Przed wdrożeniem brakowało ujednoliconego narzędzia do obsługi zamówień i zapytań. Informacje były rozproszone pomiędzy skrzynkami mailowymi, arkuszami oraz systemami zewnętrznymi, co utrudniało budowanie pełnego obrazu klienta i jego zamówień. Dodatkowym problemem był paraliż decyzyjny podczas urlopów kluczowych osób — proces decyzyjny wymagał ich stałych reakcji, a ich nieobecność blokowała pracę zespołu.

Kluczowe wyzwania:

• Rozproszone narzędzia i kanały — informacje o klientach i zamówieniach rozrzucone między skrzynkami mailowymi, arkuszami i systemami zewnętrznymi
• Brak pełnego obrazu klienta — niemożność szybkiego dotarcia do pełnej historii zapytań, zamówień i dokumentacji w jednym miejscu
• Paraliż decyzyjny przy urlopach — nieobecność kluczowych osób blokowała procesy, bo wiedza i decyzyjność były skoncentrowane w pojedynczych osobach
• Skala zapytań — rosnąca liczba zapytań wymagająca szybkiej, merytorycznej reakcji przy ograniczonych zasobach zespołu
• Ręczne przenoszenie danych — dublowanie pracy i ryzyko błędów przy manualnym przepisywaniu informacji między narzędziami

Nasze podejście

Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy środowisko oparte na monday service, które stało się centralnym miejscem pracy zespołu sprzedaży i obsługi klienta.

1. Centralny system ticketowy i komunikacja

Wdrożyliśmy centralną tablicę ticketową, integrującą wiele skrzynek mailowych w jednym widoku. Każde zapytanie klienta staje się ticketem, który jest automatycznie łączony z klientem oraz zamówieniami, trafia do odpowiedniego pracownika na podstawie reguł i analizy AI oraz otrzymuje określony priorytet, w tym oznaczenia spraw pilnych. Każdy pracownik działa na własnej tablicy operacyjnej, zsynchronizowanej z pozostałymi, co zapewnia efektywny przepływ danych i eliminuje błędy przy manualnym przenoszeniu informacji.

2. Wsparcie AI w obsłudze klienta

System wspiera zespół poprzez automatyczne rozpoznawanie języka zapytań, generowanie podpowiedzi treści odpowiedzi mailowych oraz identyfikację tematów pilnych na podstawie treści wiadomości. Dzięki temu komunikacja z klientami została przeniesiona z rozproszonych skrzynek do monday.com, z zachowaniem pełnej historii każdej sprawy.

3. Bazy danych i zamówienia

Zbudowaliśmy centralne bazy danych obejmujące klientów, komponenty, atesty i dokumentację techniczną oraz zamówienia zintegrowane z systemem IDEA Commerce. Każde zamówienie jest powiązane z ticketami, klientami i dokumentami, co umożliwia szybki dostęp do pełnego kontekstu sprawy bez przełączania się pomiędzy systemami.

4. Automatyzacje operacyjne

W systemie wdrożyliśmy automatyzacje wspierające obsługę urlopów i przekazywanie ticketów do zastępców, przypomnienia o zaległych płatnościach (10/17/30 dni) oraz generowanie treści maili związanych z dokumentacją techniczną i atestami.

Dostarczone rozwiązania

• Centralny system ticketowy — wszystkie zapytania klientów z wielu skrzynek mailowych w jednym widoku, z automatycznym przypisywaniem i priorytetyzacją
• Wsparcie AI — rozpoznawanie języka, podpowiedzi treści odpowiedzi, identyfikacja spraw pilnych
• Centralne bazy danych — klienci, komponenty, atesty i zamówienia powiązane w jednym systemie
• Integracja z IDEA Commerce — zamówienia zsynchronizowane z istniejącym systemem handlowym
• Automatyzacja procesów — obsługa urlopów, przypomnienia o płatnościach, generowanie dokumentacji technicznej

Kluczowe czynniki sukcesu

• Eliminacja single point of failure — automatyczne przekazywanie ticketów do zastępców podczas urlopów, koniec z paraliżem decyzyjnym
• AI jako wsparcie, nie rewolucja — stopniowe wykorzystanie AI do odciążenia zespołu z powtarzalnych czynności, bez wymuszania zmiany sposobu pracy z dnia na dzień
• Pełny kontekst w jednym miejscu — powiązanie ticketów z klientami, zamówieniami i dokumentacją techniczną
• Indywidualne tablice operacyjne — każdy pracownik ma własną przestrzeń roboczą zsynchronizowaną z resztą zespołu
• Integracja z istniejącym ekosystemem — połączenie z IDEA Commerce zamiast zastępowania sprawdzających się narzędzi

Rezultaty

Wdrożenie znajduje się w końcowej fazie, jednak już na tym etapie widoczne są pierwsze efekty organizacyjne.

✓ Większy porządek i jedno środowisko pracy — zespół pracuje w jednym systemie, w którym dane klientów, zamówień, dokumentów i komunikacji agregują się w spójny sposób; każdy pracownik ma jasno zdefiniowaną przestrzeń roboczą

✓ Komunikacja w kontekście różnych spraw — obsługa klientów odbywa się bezpośrednio w monday.com zintegrowanym ze skrzynkami mailowymi; pełna historia zapytań, odpowiedzi i dokumentów dostępna przy każdym kliencie i zamówieniu

✓ Koniec z paraliżem urlopowym — automatyczne przekazywanie ticketów do zastępców eliminuje blokady decyzyjne podczas nieobecności kluczowych osób

✓ Fundament pod dalszy rozwój — organizacja zyskała solidne podstawy procesowe umożliwiające dalszą automatyzację, integrację z systemami zewnętrznymi oraz rozwój raportowania w kolejnych etapach

„Największą zmianą jest porządek. Wcześniej informacje o klientach i zamówieniach były porozrzucane po skrzynkach i arkuszach — teraz mamy jedno miejsce, w którym widać całą historię sprawy. Zespół wie, kto czym się zajmuje, a gdy ktoś idzie na urlop, system sam przekazuje sprawy dalej. To brzmi prosto, ale przy naszej skali zapytań to ogromna różnica w codziennej pracy."

— Beata Dąbrowska, Prezes Zarządu, Polberis

Game changer

Przeniesienie obsługi klientów i zamówień do jednego, spójnego systemu, w którym komunikacja, dane i dokumentacja funkcjonują w jednym kontekście. Zamiast pracy w rozproszonych narzędziach, zespół zyskał środowisko, które porządkuje codzienne działania i stopniowo przejmuje obsługę powtarzalnych czynności — pozwalając pracownikom skupić się na merytorycznej obsłudze klientów.

Obsługujesz dużo zapytań klientów i czujesz, że informacje się gubią?

Pomagamy firmom handlowym budować centralne systemy obsługi klienta w monday.com — z integracją skrzynek mailowych, AI i automatyzacją powtarzalnych czynności. Porozmawiajmy.